رفتار با مشتری
در اینجا میخواهم در مورد این قانون کلی صحبت کنم که یک مشتری به عناوین و به شکل های مختلف باید حس کند برای شما مهم است و به او توجه دارید. نه تنها در زمینه ی فروش، بلکه حتی در چهارچوب خانوادگی و اجتماعی نیز ما تا زمانی که احساس کنیم مورد توجه و علاقه ی اطرافیانمان هستیم، و آنها برای ما و نیازها و خواسته هایمان ارزش قائل هستند، احساس خوب پیدا میکنیم. در حالی که، وقتی مورد بی توجهی قرار میگیریم، مثل کودکی می شویم که مورد بی مهری و بی توجهی پدر و مادر خود قرار گرفته است. مضطرب می شویم و احساس ناامنی می کنیم.
همین قانون در مورد رفتار و برخورد با مشتری نیز صدق میکند: مشتری نیاز دارد هم هنگام خرید از شما و هم وقتی به مشکل برمیخورد و به شما مراجعه میکند، مورد توجه شما واقع شود. همیشه باید در هر معامله و تجارتی که انجام میدهید، به روابط انسانی بیشتر از مسائل فنی و ریزه کاری های تخصصی اهمیت بدهید. ما در تمام روابط خانوادگی، کاری و اجتماعی خود، به نوعی داریم در همین مسیرِ خرید و فروش راه میرویم. یا چیزی را میخریم، یا چیزی را می فروشیم. در این خریدها و فروش ها همیشه کسانی برنده هستند که ارتباطات قوی تر و صمیمانه تری را بر پایه ی اعتماد تشکیل می دهند.
همه ی ما از تأثیر برخورد گرم و دوستانه در روابط خود با خبریم. این قانون در مورد ارتباط با مشتری هم برقرار است. خوش رویی در برخورد اول و گفتگویی گرم و در فضایی صمیمانه و سرشار از احترام، تأثیر چشمگیری روی نتیجه بخش بودنِ فرآیندِ فروش دارد.
همیشه باید این احتمال را بدهید که ممکن است بعضی از مشتری هایتان که به شما مراجعه میکنند، عصبانی و گِله مند باشند. باید سعی کنید با آنها برخوردی مناسب داشته باشید. به خاطر داشته باشید که ۹۶ درصد از مشتری های شما افرادی منطقی هستند و اگر ببینند که صادقانه مشکل را برایشان توضیح میدهید، یا قانع میشوند یا اینکه متوجه اشتباهِ خود می شوند و عذرخواهی می کنند. وقتی با اعتراضی از سوی مشتری مواجه می شوید، با دقت به حرفهای او توجه کنید، جوانب مختلف موضوع را مورد بررسی قرار دهید. به خواسته ی مشتری بها دهید. این مشکلات و اعتراضات سد راهِ شما نیستند، بلکه معیاری هستند برای محک زدنِ عملکردتان و پله ای برای پیشرفتِ شما.
اگر میخواهید کسب و کار و البته فروش موفقی داشته باشید باید خدمات بهتری ارائه دهید. ببینید از چه ابزارها و روش هایی برای ارائه ی خدمات به مشتری هایتان استفاده میکنید. بررسی کنید و ببینید که آیا تأثیر و کارایی دارند یا نه؟! چقدر در بلندمدت میتوانید روی بازدهیِ آنها حساب کنید؟ وقتی به جواب نهایی و قاطعی در این زمینه رسیدید، از آن به بعد میتوانید تحولاتی را در فروش و کسب و کارتان ایجاد کنید!
با کارهای بیهوده و حساب نشده، هم وقت مشتری را تلف میکنید و هم وجهه ی خودتان و اعتمادی که به شما دارد را تخریب میکنید. هر جا و در هر بخشی از سازمان یا کسب و کارتان که هستید، به نفع مشتری عمل کنید، چون با وجود مشتری و جلب رضایت اوست که میتوانید به پول و ثروت برسید!
به مشتری تان میدان بدهید و حق انتخاب و فرصت تصمیم گیری! مشتری نباید احساس کند تحت فشار است و باید هرچه سریع تر به نتیجه برسد. نباید حس کند که شما دارید به هر دری میزنید تا جوابِ مثبت را از او بگیرید. این یعنی منفعت طلبیِ زننده و ناخوشایند و اینکه دارید به او القاء می کنید که تنها چیزی که برای شما اهمیت دارد پول اوست، نه منافع او. او از شما به عنوان مشاور و فروشنده ی معتمد و مطمئن انتظار دارد که در هر شرایطی منافع او را در نظر بگیرید و محصولی را به او معرفی کنید و بفروشید که واقعاً متناسب با نیازهای او باشد. در غیر این صورت، هم مشتری را بی اعتماد میکنید و هم دارید سرمایه گذاری کوتاه مدتی می کنید که فقط ممکن است همین یک بار برایتان سود داشته باشد.
چه در ظاهر و چه در برخورد، کیفیت حرف اول را میزند. یعنی چه؟!یعنی اینکه مشتری ببیند که شما به جزئی ترین مسائل هم توجه می کنید و با حساسیت و با حوصله، پیگیری اش می کنید.
یعنی اینکه وقتی مشتری به محل کار یا دفتر یا فروشگاه شما مراجعه میکند، نه لامپی ریخته یا شکسته باشد، نه شیر آبی چکه کُنَد، و نه درها موقع باز و بسته شدن سرو صدا کنند. همه چیز سر جای خودش قرار دارد. گوشی های تلفن روغنی و لکه خورده و کثیف نیستند. وقتی مشتری با چنین صحنه ی خوشایندی روبرو شود، بدون شک بیشتر روی شما حساب میکند و به کیفیتِ خدمات شما امیدوارانه تر نگاه خواهد کرد.
بر اساس تحقیقات انجام شده در مکان های تجاری، به این نکته ی جالب دست یافته اند که همه چیز در همان ۳ دقیقه ی اول پس از ورود مشتری مشخص می شود:
دقیقه ی اول: معمولاً در شرایطی مشتری به دنبال خدمات خاصی است و به شما مراجعه میکند، مشکلی برایش پیش آمده و اغلب این مشکل باعث میشود که مشتری شما از کار و زندگی اش بیفتد و در نتیجه به لحاظ فکری و روحی دچار تنش شود. بنابراین اولین و مهمترین کاری که باید بکنید این است که با او با رو خوش و گرم سلام و احوالپرسی کنید و همان ابتدای کار، سرِ صحبت را با او باز کنید و مشکل او را جویا شوید و بپرسید چه کاری از دست تان برمی آید تا برای رفع مشکل و رفاه حال او انجام دهید. با برخورد و رفتاری مناسب و دلسوزانه و برقراری ارتباط چشمی بجا و به موقع و تمرکز بر روی حرفهای مشتری، میتوانید اعتماد او را جلب کنید و این باعث می شود که او همیشه تصویر خوب و مثبتی از شما در ذهنش داشته باشد.
دقیقه ی دوم: فرض میکنیم که عملکرد شما در دقیقه ی اول درست و حساب شده بوده است. به این ترتیب خواهید دید که رفتار مشتری با شما کم کم تغییر میکند و بهتر می شود. ذهنیتی که در ابتدا نسبت به شما داشت عوض میشود. در همین حین، او ممکن است به محیط اطراف شما هم کنجکاوی نشان دهد. نظم و پاکیزگی محیط اطراف، طرز برخورد و رفتار شما با همکاران و مشتری های دیگر، آراستگی ظاهری شما و … همگی از عواملی هستند که روی دیدگاه مشتری تأثیر مثبت خواهند داشت و باعث آرامش و رضایت او خواهند شد.
دقیقه سوم: در این دقیقه است که مشتری تقریباً به این نتیجه میرسد که دارد با فرد باصلاحیتی گفتگو و معامله میکند و این قضیه صبر و تحمل او را افزایش میدهد و اگر مشکلی هم وجود داشته باشد، آن را نادیده میگیرد یا تا برطرف شدنِ قطعیِ آن، حوصله به خرج میدهد.
نکات مهم:
.۱اگر با مشتری در همان ابتدای ورودش برخورد مناسبی نشود و اسباب نارضایتی او فراهم شود، همان احساس ناخوشایندِ نادیده گرفته شدن به او دست میدهد. پس از آن، هرچقدر که او را منتظر میگذارید، باید این مدت زمان را ضرب در ۶ کنید. توجه کرده اید که وقتی مشتری را نادیده میگیرید، اگر ۵ دقیقه منتظرش گذاشته باشید، به شما اعتراض میکند که نیم ساعت است منتظر است؟! بنابراین هم خودتان این موضوع را رعایت کنید، و هم از همه ی پرسنل و همکارانتان بخواهید رفتار مناسبی با مشتری داشته باشند.
۲٫ نتایج تحقیقات نشان میدهند که وقتی مشتری به محل کارتان مراجعه میکند و قرار است زمان مشخصی منتظر بماند، سعی کنید برای او نوعی سرگرمی فراهم کنید. برای این کار، بهتر است جدولی را در اختیارش قرار دهید تا حل کند، یا در رابطه با کالا یا خدمات تان یا آخرین پیشرفت هایی که در زمینه ی کسب و کار شما اتفاق افتاده اند مجلات یا کتابچه هایی را در اختیارشان بگذارید. میتوانید در کتابچه یا تابلویی، مشخصات مشتری های خود را نصب کنید. تعداد و ویژگی های مشتری های راضیِ شما میتواند احساس اعتماد و رضایت بیشتر را در مشتری های جدید ایجاد کند. در کنار اینها، برای مشتری هایتان چای و قهوه هم تهیه کنید. این کار هزینه ی زیادی برای شما نخواهد داشت، اما روی ذهنیت شان تأثیر مثبت میگذارد.
۳٫ به قول هایی که موقع فروش به مشتری های خود میدهید وفادار بمانید و به آنها عمل کنید. البته قرار نیست و نمیتوانید همه را راضی نگه دارید، اما همین که مشتری های راضی خود را حفظ کنید و ارتباط بلندمدت با آنها داشته باشید، کافی است.
۴٫ برای موفقیت در کارهایتان، روی دیگران حساب نکنید! خودتان اهل عمل باشید و با استقلال کامل دست به کار شوید. به خاطر داشته باشید که نتایج بزرگ از پیگیری و سماجت و پشتکار در کارهای کوچک و به ظاهر پیش پا افتاده بدست می آیند.
خلاصه ی کلام: خلاصه اینکه برای اینکه فروشی موفق و ماندگار داشته باشید، باید توجه، احترام و آراستگی را چاشنیِ مهارتهای فروشِ خود کنید تا امیدوار باشید که در طولانی مدت میتوانید روی مشتری های مشتاق تان و حضور همیشگیِ آنها حساب کنید. به خاطر داشته باشید که هر پیشرفت و موفقیتی، فقط در شرایطی اتفاق می افتد که شما و مشتری تان در فضایی سرشار از آرامش و اعتماد و اطمینان متقابل گفتگو کنید. هر محصول مرغوبی، از خاک مطلوب و حاصلخیز به عمل می آید. بنابراین برای نتیجه مطلوب، بایستی بستر مناسب را فراهم کنید!
